鉴识研究机构-中国实效营销决策协同商

■ 研究背景
        某省级移动通信运营商为了在服务水平方面作进一步的提升，特委托鉴识研究对其用户和竞争对手的现有入网手机用户进行对照性满意度研究，以合理评估其所提供的移动通信服务的用户满意度的不足点和优势点，制定服务提升策略建议，同时为各下属分公司的绩效考核提供决策依据。

■ 研究思路
        从研究内容上看，主要涵盖了运营商服务的总体服务质量，各商业过程服务水平表现，同时针对现有的服务短板进行重点调研。从调研对象来看，不仅针对运营商的现有入网用户进行研究，为了确保市场竞争优势，还对其竞争对手的现有入网手机用户的移动通信服务满意度的分析比较，帮助该公司获取“顾客满意”的现实状况。

■ 研究方法
此次调查采用定性研究与定量研究相结合的方法进行。
        定性研究：采用消费者座谈会方法。选取有代表性的六个城市进行。定性研究主要为了完善年度满意度指标体系，同时有助于挖掘客户对服务满意度的深层次原因。
        定量研究：采用计算机辅助电话访问（CATI），对下属22家分公司进行满意度调查。定量研究主要是为了服务提升制定改进策略，同时也为公司绩效考核提供数据支持。

■ 执行过程
        调查从定性研究到定量研究结束,共历时2个月。其中定性研究共在6个城市召开了16组座谈会，定量研究共访问了28600个样本。

■ 研究成果
        从地区、品牌、竞争对手各方面，帮助客户评估现有的服务水平
        帮助客户进行服务绩效考核，为全省各分公司的绩效评估提供了客观根据，强化满意度管理机制
        发现服务短板及影响顾客满意度的因素，为服务改进指明方向，制定服务提升策略
        进行客户忠诚度分析，及时掌握部分客户的离网倾向，制定策略减少客户流失
        分析同竞争对手的服务水平差距，制定竞争策略

其他项目经验
        除了本项目之外，鉴识研究在满意度研究方面经验丰富。完成包括省级、地市级运营商，从全网客户到子品牌客户、VIP客户、集团客户，涉及网络质量、服务渠道以及客户投诉等多方面的满意度研究。
        仅列举鉴识研究的部分项目。例如××移动网络满意度研究、××移动集团客户满意度研究、××移动高价值客户满意度研究、××移动客户投诉满意度研究、××移动服务厅客户满意度调查、××移动“演出月”营销活动满意度研究。。。。。。